サービスマネージャー（サービスプロバイダー担当）

サービスマネージャー（サービスプロバイダー担当）

  

This role has been designed as ‘’Onsite’ with an expectation that you will primarily work from an HPE office.

Job Description:

   

ポジション概要 

サービスマネージャー（SM）は、カスタマーエクスペリエンス・アドバンスドサービス部門の一員として、HPEネットワーク製通信機器（ルーター、スイッチ、AP等）を導入した顧客に対し、ポストセールスにおける技術・運用・ビジネスの全領域を横断して支援しカスタマーサクセスを推進するポジションです。

本ポジションでは、大手サービスプロバイダー（通信事業者・大規模インフラ事業者）を担当し、ミッションクリティカルなネットワーク環境におけるサポートサービスデリバリー全体の責任を担います。

このポジションで期待される役割

• サービスデリバリのオーナーシップを持ち、顧客環境におけるサポートサービス提供全体の責任を担い、品質・進捗・課題管理をリードします

• 顧客価値・ビジネス成果へのコミットとして、単なる運用支援に留まらず、顧客のビジネス目標達成に貢献する価値創出を推進します

• 組織横断した影響力を発揮し、社内外の関係者（技術・サポート・営業など）を巻き込み、複雑な課題を解決へ導きます

• サービス改善・提案・拡張の推進し、運用改善や新たなサービス活用を通じて、継続的な価値向上とサービスの高度化を実現します

主な業務内容 

• 顧客のTrusted Advisor（信頼されるパートナー）としての関係構築

• 定例会（週次・月次）でのサービス状況／課題／改善のレビュー

• 重大障害時のエスカレーション対応および解決推進

• 顧客ネットワーク・運用計画の理解と改善提案

• 社内外リソース（SE・サポート・開発・営業・海外チーム）の調整・リード

• サービス品質の継続的改善と顧客価値最大化

• 製品・サービス活用の促進および付加価値提案

必要な知識・スキル

（必須）

• ネットワーク基礎知識（シスコ社認定資格CCNAレベル相当）

• プロジェクトマネジメントスキル

• 運用マネジメントスキル

• 高いコミュニケーション能力（顧客対応・多部門連携・調整力）

• 複雑な課題の分析力・問題解決能力

• 日本語（ネイティブレベル）、英語（ビジネスレベル）

（あると望ましい）

• PMP／PRINCE2／ITILなどの資格

• ネットワーク高度知識（シスコ社認定資格CCNPレベル以上）

• Junos OSの知識（ジュニパー認定資格JNCIAレベル相当）

業務経験 

• ネットワーク領域での10年以上の実務経験（Service Provider／Enterprise／Cloud等）

• 複数部門を横断したプロジェクト推進経験

• 大規模または複雑なネットワーク環境での運用経験（障害対応・エスカレーション対応）

• 顧客要求に応じた調整・提案・改善活動の経験

• サービス品質改善・運用改善に関する経験

• 海外チームとの協働経験

このポジションの魅力

• 顧客にとって不可欠な高付加価値サービスの中核人材として活躍することができる

• 顧客のビジネス成果に関与し、サポートを超えた価値創出に関与できる

• 技術・ビジネス・マネジメントの融合したスキルを習得できる

• 大規模かつ高可用性が求められるサービスプロバイダー環境の業務を経験できる

• サービスプロバイダーを担当することで、大規模ネットワーク設計・高度な障害対応・サービス運用モデルなどを実務で習得できる

• 顧客への改善提案や社内外関係者との協働を通して、コンサルティング力の向上やステークホルダーマネジメントの経験を得ることができる

• 海外チームとの協働を通じて、英語力の向上とグローバルな視点や考え方を習得することができる

このポジションに向いている人

• 顧客志向（Customer First）で価値提供にこだわれる方

• 主体的に課題を発見し、先回りして行動できる方

• 複雑な状況でも冷静に判断し、推進できる方

• 周囲を巻き込みながら成果を出せるリーダーシップを持つ方

• 変化に柔軟に対応できる（Agilityの高い）方

• 英語を使う環境での業務を希望する方

勤務地・条件

• 東京（HPE本社ビル）

• ハイブリッドワーク可能（出社とリモート環境の併用）

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Job Family Definition:

Provide professional solutions to the company end-users, dealers and service providers originating from unresolved escalated case issues received via telephone and written correspondence. Provide an escalation link for the company field employees, executives and channel regarding customer satisfaction issues including availability, price dissatisfaction, product safety issues, complaints with the company and/or its representatives, and complaints regarding an authorized dealer or channel.

Management Level Definition:

Applies developed subject matter knowledge to solve common and complex business issues within established guidelines and recommends appropriate alternatives. Works on problems of diverse complexity and scope. May act as a team or project leader providing direction to team activities and facilitates information validation and team decision making process. Exercises independent judgment within generally defined policies and practices to identify and select a solution. Ability to handle most unique situations. May seek advice in order to make decisions on complex business issues.

Education and Experience Required:

• Typically a Bachelor's degree or equivalent experience and 4-6 years related experience or Master's degree and 2-4 years experience.
• 4-6 years related experience in a telephone support position in a service or end-user support environment. 2 years experience in the microcomputer industry. Technical training in the company or other manufacturers' product lines.

Knowledge and Skills:

• Working knowledge of the field of Customer Relations.
• Excellent verbal communication and customer service skills.
• Intermediate-level knowledge of operating systems software.
• Demonstrated writing/correspondence skills. Experience and demonstrated presentation skills.
• Knowledge of legal ramifications/conflicts in Customer Relations environment such as consumer rights and manufacturers' warranty responsibility.

Accessibility

HPE is committed to creating an inclusive and accessible workplace and encourages applications from all qualified individuals, including those with disabilities. If you believe you require accommodation during any stage of the application or interview process, please submit your request by completing our secure form linked here.

Note: This option is reserved for applicants needing assistance/reasonable accommodation related to a disability.

Health & Wellbeing

We strive to provide our team members and their loved ones with a comprehensive suite of benefits that supports their physical, financial and emotional wellbeing.

Personal & Professional Development

We also invest in your career because the better you are, the better we all are. We have specific programs catered to helping you reach any career goals you have — whether you want to become a knowledge expert in your field or apply your skills to another division.

Unconditional Inclusion

We are unconditionally inclusive in the way we work and celebrate individual uniqueness. We know varied backgrounds are valued and succeed here. We have the flexibility to manage our work and personal needs. We make bold moves, together, and are a force for good.

Job:

Services

Job Level:

Specialist

    

    

Hewlett Packard Enterprise is EEO Protected Veteran/ Individual with Disabilities.

   

HPE will comply with all applicable laws related to employer use of arrest and conviction records, including laws requiring employers to consider for employment qualified applicants with criminal histories.

   

Recruitment Fraud Alert

We have become aware of an increase in fraudulent recruitment activities in which individuals impersonate our company or authorized recruitment agencies to offer fake employment opportunities. These scams may occur through false websites, emails, social media, or chat-based applications and often aim to obtain personal information or money. Please note that Hewlett Packard Enterprise (HPE), its direct and indirect subsidiaries and affiliated companies, and its authorized recruitment agencies/vendors will never charge a candidate a registration fee, hiring fee, or any other fee in connection with its recruitment and hiring process. We also never request personal information such as back account details, Social Security numbers, or national IDs via social media or chat applications.

All legitimate job opportunities will come through official company channels, and candidates are responsible for verifying the credentials of any third party claiming to represent the company. Any reliance on fraudulent communication is at the individual’s own risk, and HPE disclaims legal liability for any resulting damages. If you suspect recruitment fraud, do not share personal information or make any payments and report the incident to your local authorities immediately.